我们怎么记录和跟进每一条用户反馈？
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收到反馈不是终点。大多数平台的反馈流程在用户提交之后就停了，你不知道有没有人看到，不知道有没有人在处理，更不知道最后结果是什么。我们认为这不够，所以我们有一套内部的分级和跟进机制。
反馈进来之后，第一步是分级
不是所有反馈都一样紧急，所以我们用三个级别来管理。P0 是紧急问题，影响核心功能或者涉及资金安全，这类问题需要立刻处理。P1 是重要问题，影响用户的正常使用体验，会进入近期的修复计划。P2 是体验优化类的反馈，不影响正常使用，但值得改进，会排进后续的迭代里。分级的意义不是把问题分类然后放着，而是让每一条反馈都有一个明确的处理优先级，不会因为没有人记得而消失。
每条反馈都有人跟
分级之后，每一条反馈会被分配到具体的负责人。不是一个笼统的团队，是一个具体的人。这个人负责跟进这条反馈从记录到处理到关闭的整个过程。这样做的目的是确保每一条反馈都有人对它负责，而不是进了一个公共收件箱之后没有下文。
内部怎么管理这些反馈
我们用内部工具统一记录所有反馈，包括来源，分级，当前状态，以及处理进展。每周我们会过一遍所有未关闭的反馈，确认没有东西被遗漏或者卡住。这个流程不复杂，但它让我们可以对每一条反馈的状态有清楚的掌握，也让我们在做优先级决策的时候有更完整的信息。
为什么要把这件事说出来
因为我们认为用户有权利知道他们的反馈去了哪里。提交了反馈之后什么都不知道，是一种很差的体验。我们不能保证每一条反馈都会被采纳，但我们可以保证每一条反馈都会被认真看到，分级，跟进，直到有一个结果。
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